Treinamento de atendimento ao cliente com simulações de IA

Seu time de suporte, SAC e customer success pratica as conversas difíceis antes que elas aconteçam com o cliente de verdade: a reclamação que já passou por três atendentes, o cliente que ameaça ir ao Reclame Aqui, o pedido de cancelamento. Cada conversa é avaliada pelo critério da sua empresa, em chat ou voz em tempo real.

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0-100

Nota por critério, com o trecho da conversa como prova

100%

Das conversas avaliadas pelo mesmo critério

24/7

Prática em qualquer turno, sem tirar ninguém da fila

2

Canais em tempo real: chat e voz

5

Passos para criar um cenário, com a IA escrevendo junto

50+

Medalhas e 8 níveis para o time voltar a praticar

Os desafios reais

O que trava o treinamento de atendimento hoje

O que ouvimos de gestores de treinamento em conversas reais. Sem floreio.

O atendente novo aprende com o cliente real

Entre o treinamento e a primeira fila, ninguém praticou uma conversa difícil. O atendente aprende na reclamação de verdade, e quem paga é o cliente e a sua nota de satisfação.

Cliente irritado não se treina com slide

Todo mundo conhece a teoria da empatia. Poucos mantêm a calma quando o cliente levanta a voz na terceira ligação sobre o mesmo problema. Isso é prática, não conteúdo.

A monitoria de qualidade vê só uma amostra

A equipe de qualidade ouve uma fração dos atendimentos. O resto, inclusive as conversas em que o vício se instala, nunca recebe feedback.

Cada supervisor avalia de um jeito

Sem um critério único, o mesmo atendimento recebe notas diferentes em cada turno, e o time não sabe o que a empresa considera um bom atendimento.

A conversa de cancelamento chega sem ensaio

Retenção depende de ouvir o motivo real e oferecer a saída certa. Sem ensaio, o atendente cede rápido demais ou discute com o cliente, e a conta vai embora do mesmo jeito.

Tirar o time da fila para treinar custa caro

Todo treinamento em sala tira atendentes da operação. Por isso ele acontece pouco, e a prática fica sempre para o mês que vem.

Como o Roleplays resolve

Como o Roleplays treina o seu atendimento

Funcionalidades específicas para o seu segmento, mapeadas para cada dor acima.

01

Clientes de IA com humor que muda

Você configura o cliente: perfil, histórico, paciência e o que o tira do sério. Na voz, o estado dele (paciência, confiança, irritação) muda a cada turno conforme o atendente conduz, então a mesma situação nunca se repete igual.

02

Os casos que a sua operação recebe

Descreva a situação em linguagem natural e o AI Drafter escreve a persona, o cenário e os critérios para você ajustar: cobrança indevida, produto errado, atraso na entrega, segunda chamada, pedido de cancelamento.

03

Chat e voz em tempo real

Pratique no canal em que o cliente fala com vocês: chat para o atendimento escrito, voz para a central. Toda sessão de voz é gravada e transcrita, então a conversa vira material de revisão.

04

Avaliado pelo critério da sua empresa

Cada conversa é avaliada contra a sua rubrica, um critério ponderado por vez, de 0 a 100, com o trecho da conversa como evidência. Critérios críticos, como o aviso de gravação ou a validação de identidade, reprovam a sessão sozinhos.

05

Refazer até acertar

O atendente refaz a mesma conversa até acertar. Cada tentativa fica ligada à anterior, e dá para ver a primeira virar a quinta.

06

Reforço automático no ponto fraco

Quando o atendente fica abaixo da régua, a plataforma pode gerar um roleplay de reforço mirando exatamente a competência que ele errou, em vez de repetir o treinamento inteiro.

07

Painéis para supervisão e qualidade

Painéis por equipe mostram conclusão e nota média por semana, e o supervisor abre a transcrição avaliada de cada atendente. Grupos de visibilidade limitam cada gestor às próprias equipes.

08

Customer success: renovação, expansão e risco de churn

Para CS, os cenários cobrem a conversa de renovação, a expansão de conta e o cliente que ameaça sair, com critérios de escuta, valor entregue e próximo passo combinado.

Veja uma sessão real

Uma conversa difícil.
Uma rubrica.

Um exemplo de roleplay nesse contexto. Cada mensagem é avaliada contra os critérios do framework de competências do seu tenant.

Cenário

Rafael comprou um presente para o aniversário da filha, recebeu o item errado, pediu a troca e recebeu o errado de novo. A festa é no sábado. Ele liga decidido a pedir o dinheiro de volta e a reclamar publicamente. O atendente precisa acolher, entender o que ele precisa de verdade e resolver com um prazo que a operação consegue cumprir.

Critérios da rubrica

Acolheu antes de explicarAssumiu o erro sem culpar outra áreaConfirmou a identidade antes de abrir o pedidoOfereceu opções em vez de uma resposta únicaDeu um prazo que a operação cumpreFechou com protocolo e próximo passo
RM

Rafael Mendes

Cliente de loja online, recebeu o produto errado pela segunda vez

em sessão
Olha, é a segunda vez que vocês mandam o produto errado. Era o presente de aniversário da minha filha, a festa é no sábado e eu não tenho mais tempo. Quero meu dinheiro de volta, e vou colocar isso no Reclame Aqui.
Rafael, você tem toda razão de estar irritado: errar duas vezes num presente com data marcada não é aceitável, e eu sinto muito. Vou resolver isso com você nesta ligação. Para abrir o pedido, pode me confirmar o e-mail da compra?
É o mesmo e-mail de sempre. Mas eu não quero mais promessa, quero saber o que vocês vão fazer.
Justo. Estou vendo aqui: o pedido saiu com o código do item errado nas duas vezes, e o erro foi nosso. Tenho duas saídas, e você escolhe. Na primeira, eu separo agora o item certo e ele sai hoje por entrega expressa, sem custo, chegando até sexta. Na segunda, eu faço o estorno integral agora mesmo.
Até sexta mesmo? Porque se não chegar eu fico sem presente.
Até sexta. Vou te mandar agora por e-mail o protocolo, e o código de rastreio assim que o pacote sair. Se na quinta à noite ele ainda não tiver saído para entrega, eu mesmo te ligo para fazermos o estorno. Pode ser assim?
Digite sua resposta...

Critérios de avaliação

Avaliado pelo que a sua empresa chama de bom atendimento

Cada conversa é avaliada pelos critérios da sua operação, com nota por critério e a transcrição que o supervisor usa para dar feedback.

Empatia e acolhimento

O atendente reconheceu o problema e o sentimento do cliente antes de partir para a solução? Avaliado pelo que ele diz e, na voz, também pelo tom.

Clareza e precisão

Explicou sem jargão, confirmou o entendimento e passou a informação certa: prazo, política, próximo passo. Promessa que a operação não cumpre conta contra.

Resolução

Resolveu no mesmo contato ou encaminhou com dono e prazo, em vez de mandar o cliente ligar de novo ou trocar de canal.

Roteiro obrigatório e LGPD

Identificação, aviso de gravação e cuidado com dado pessoal. Um critério crítico reprova a conversa sozinho, mesmo com o resto perfeito.

FAQ

Perguntas frequentes

Perguntas que surgem em quase toda primeira conversa.

O que é treinamento de atendimento com IA?
É a prática em que o atendente conduz conversas realistas com uma IA que faz o papel do cliente: irritado, confuso, com pressa ou decidido a cancelar. Cada conversa é avaliada automaticamente pelo critério da sua empresa, então o atendente pratica e recebe feedback sem ocupar o supervisor e sem arriscar um cliente real.
Serve para suporte, SAC e customer success?
Sim. Os cenários cobrem suporte técnico, SAC, cobrança, retenção e as conversas de customer success, como renovação e expansão de conta. Você atribui cada cenário por equipe, por função ou pela competência que a pessoa precisa trabalhar.
Dá para treinar a conversa de cancelamento?
Sim. O cliente chega decidido a cancelar, e o atendente precisa ouvir o motivo real, resolver o que for possível e oferecer a saída certa, sem pressionar. A avaliação mostra onde ele cedeu cedo demais ou onde discutiu com o cliente.
A IA avalia empatia de verdade?
Ela avalia o que o atendente fez na conversa contra os critérios que você definiu, como reconhecer o problema antes de propor a solução ou confirmar o entendimento do cliente. Cada nota vem com o trecho da conversa que a justifica, então o supervisor vê o porquê e pode discordar.
É só chat ou tem voz também?
Chat e voz em tempo real. O atendente pratica o atendimento escrito no chat e as ligações por voz, com gravação e transcrição de cada sessão.
Precisa tirar o time da fila para treinar?
Não. A prática é individual e acontece a qualquer hora, inclusive nos intervalos entre atendimentos. O supervisor acompanha a evolução de cada pessoa pelo painel, sem precisar estar junto.
Dá para usar as nossas políticas e roteiros?
Sim. Os cenários são configurados com as suas políticas de troca, cobrança e cancelamento, os seus roteiros obrigatórios e os casos que a sua operação recebe. A avaliação fica ligada ao que a sua empresa considera um bom atendimento.
Quanto custa?
O plano Self-Service custa R$ 126 por usuário por mês no contrato anual, com mínimo de 50 licenças, e inclui todos os módulos. Para operações maiores há o plano Enterprise, sob consulta.
Produto

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